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  • 咸阳市第一人民医院:让优质服务触手可及

      服务当先技术为本


      咸阳市第一人民医院


      在全院范围内开展“服务+”主题活动


      让患者在就诊过程中


      感到顺心、舒心、省心、放心、安心


      理念:创新服务理念助推现代化人文医院建设


      2021年是“十四五”开局之年,也是医院转型发展的关键之年,为了更好的体现“以患者为中心”的服务理念,医院上不断探索,在全院范围内开展“服务+”系列活动,有效提升医院服务水平,让市一院的名片越擦越亮。


      人民的医院为人民!《服务+系列活动方案》的开展,体现“以患者为中心”的服务理念、“以质量与安全为中心”的安全理念、“以服务效能提升为中心”的保障理念。


      “服务+”系列活动全面围绕医院2021年百项目标任务,提升服务意识、提高服务效能、优化服务举措,引导、培养员工锻造一流服务作风、创造一流服务速度、塑造一流服务精神,将其贯穿到工作的全方位、全过程。


      优质服务,人人有责。市第一人民医院把群众作为践行初心使命的生动实践,把“我为群众办实事”实践活动与“医疗服务提升计划”相结合,从医疗服务、护理服务、行政服务、后勤服务四个维度开展工作,把工作做到老百姓心坎上。


      视角:提高行政效能服务医院发展大局


      为进一步满足临床需求,让行政工作真正贴近临床工作,实现“行政一小步,全院一大步”的理念,各行政、后勤部门从职能出发,创新工作办法,细化工作流程,切实提升管理效能,为临床服务提供更好的服务支撑,更好的服务患者。


      提高行政效能。弘扬“马上就办、办就办好”的工作作风,增强工作时效性,理清限时办、及时办、统筹办,加强工作主动性,变临床、医技科室往上走为职能科室往下跑,为一线提供优质、高效和便捷的服务。


      提升管理水平。提高行政管理人员的综合素质,强化政治理论、管理知识、专业知识、医德医风、传统文化等相关知识学习培训,增强服务能力,强化服务管理。落实岗位职责,将管理寓于服务之中,改进管理措施,注重服务质量。


      加强作风建设。牢牢树立效率观念,讲执行、提效能,坚决做到“五不让”:不让工作在我这里延误、不让需要办理的文电在我这里积压、不让各种差错在我这里发生、不让来办事的同志在我这里受到冷落、不让科室的形象在我这里受到影响。


      另外,为持续推进“服务+”系列活动,并将其常态化、长期化、制度化,通过实施、督导等环节全闭环管理,切实把具体举措落到实处,为临床一线提供更好的服务,助推医院更好更快发展。


      实践:优质护理服务持续改进暖人心

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      创新临床护理服务举措,提升优质护理服务品质。深化责任制整体护理、“医护一体化”工作模式,充分发挥“MDT护理团队”“院内护理专业学组”的专科服务优势,为患者提供诊疗、护理、康复为一体的护理服务。开展“一科室一特色”、“一科一主题”服务活动,创新优质护理服务举措。规范病区管理,推行病区“8S”管理,从资源、时间、空间、安全等全方位持续改进,树立成本管控及成本效益意识,关注科室收费工作,避免违规收费、少收费、人情费、漏费等情况。

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      规范门急诊护理人员服务流程,拓展服务范畴。结合门急诊特点,开展护理人员行为礼仪培训。预检分诊、导诊人员服务规范,准确分诊。设立“一站式服务台”,从细微处着手,为病人提供水杯、雨伞、轮椅、平车、充电器、医院宣传册、专家手册、等多种便民服务措施,帮助患者解决就医中的难题。对危重、老幼、残疾患者重点照顾,在门诊、急诊开展“三代四送”服务,即代挂号、代交费、代取药,送患者就诊、检查、治疗、住院。开展“我是一名门急诊患者”就医体验活动,通过亲身体验,发现患者就医中存在的问题,及时改进并优化工作流程。

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      继续探索出院患者延续性照护模式,深化服务内涵。通过住院时“医护一体化”管床、出院指导、随访、上门指导、建立医联体护理团队等为慢病患者提供延续性健康服务。院内成立“老年护理专科”学组,推进“十位一体”老年慢病患者延续性照护模式,重点加强心血管内科、神经内科、内分泌科、呼吸内科等老年慢病患者的管理,提升生活质量。今年以来,为多名患者提供留置导尿/更换尿管、鼻饲管留置护理、伤口护理、吸痰、压疮护理等居家上门护理活动。使出院患者的护理需求得以满足,获得了患者及其家属的一致好评。

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      提升护理服务礼仪规范,注重人文关怀。在护士长管理群及美小护心里话吧群推送“护士礼仪”相关视频,由科室组织护士学习。改善服务态度,从工作中的细节处着手,重点推进护士对患者有亲切称呼、微笑服务、勤与患者沟通交流,语气温和等服务措施的落实。关注护士身心健康,开展关爱护士心理辅导活动,及时倾听护士心声、了解护士需求、解决护士困难、排解工作压力。


      “以病人为中心”


      不仅根植在每一位职工的心中,


      更融入到服务患者的细节里


      一句“您好”也许能拉近心与心的距离


      让我们从心出发、用心守护


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